KETENTUAN UMUM
1.1. Departemen Layanan Purna Jual mengacu pada kategori dan langsung bawahan [nama posisi pengawas langsung].
1.2. Departemen Layanan Purna Jual diterima untuk seseorang yang memiliki (mengisi) pendidikan dan pengalaman kerja dalam spesialisasi setidaknya [Nilai] tahun.
1.3. Departemen Layanan Purna Jual ditunjuk dan dibebaskan dari itu dengan memerintahkan [nama kepala].
1.4. Manajer departemen layanan purna jual harus tahu:
Regulatory. tindakan hukum tentang perlindungan hak-hak konsumen;
Bahan metodis untuk pemeliharaan purna jual;
Berbagai produk;
Dasar-dasar teknologi produksi;
Fitur konstruktif dari produk yang diproduksi;
Persyaratan untuk mengeluarkan dokumentasi tentang layanan purna jual;
Dasar-dasar administrasi;
Etika komunikasi bisnis;
Dasar-dasar Perundang-Undang Tenaga Kerja dan Perlindungan Tenaga Kerja Federasi Rusia;
Aturan peraturan kerja internal;
Aturan dan norma keselamatan, sanitasi industri dan perlindungan kebakaran;
- [Pengetahuan lain].
Tugas resmi
Manajer Layanan Purna Jual:
2.1. Melakukan pekerjaan pada layanan purna jual (termasuk garansi) produk.
2.2. Mengembangkan formulir, standar dan skema layanan purna jual.
2.3. Diambil bagian dalam pengembangan bagian dari kontrak pasokan, pembelian dan penjualan dalam hal layanan purna jual.
2.4. Menyimpulkan kontrak dengan penjual tentang layanan purna jual dan menginformasikan konsumen tentang layanan layanan purna jual.
2.5. Diambil bagian dalam pembentukan harga untuk produk, dengan mempertimbangkan layanan purna jual.
2.6. Diambil bagian dalam menentukan masa garansi produk, termasuk legislasi yang sudah terbentuk.
2.7. Mengorganisir pekerjaan selama masa garansi untuk pengangkutan barang-barang yang salah dari konsumen ke bengkel garansi dan kembali, untuk menyediakan konsumen untuk mengganti penggantian, pada desain dokumentasi yang paling penting.
2.8. Mengorganisir eliminasi kerusakan barang setelah berakhirnya masa garansi untuk barang.
2.9. Mempersiapkan proposal untuk mengurangi produksi produksi dan penghapusan produk dari produksi dalam kasus penyajian sistematis klaim konsumen.
2.10. Membuat aplikasi untuk perbaikan untuk suku cadang perbaikan dan pemeliharaan, bahan perbaikan dan alat, mengoordinasikan penyediaan bagian-bagian yang diperlukan oleh industri industri dan perbaikan, memastikan pengeluaran rasional suku cadang dan bahan habis pakai, mengembangkan dan melakukan langkah-langkah untuk mematuhi rezim ekonomi, mengurangi biaya ekstensif untuk produk.
2.11. Diambil bagian dalam menyiapkan ramalan, proyek, rencana produksi yang menjanjikan dan saat ini dan implementasi produk, dalam melakukan penelitian pemasaran tentang studi permintaan untuk produk, prospek pengembangan pasar.
2.12. Analisis informasi pasar tentang kebijakan pesaing pada layanan purna jual.
2.13. Menganalisis persyaratan konsumen untuk layanan purna jual.
2.14. Diambil bagian dalam pekerjaan periklanan (pertimbangan keluhan konsumen dan persiapan jawaban atas klaim; persiapan klaim dan klaim untuk rekanan dalam melanggar kewajiban kontrak).
2.15. Mengatur dokumentasi (tindakan, informasi, referensi, PR) pada volume dan waktu kerja pada layanan purna jual.
2.16. [Lainnya].
HAK
Manajer Departemen Layanan Purna Jual memiliki hak untuk:
3.1. Untuk semua jaminan sosial yang disediakan oleh undang-undang Federasi Rusia.
3.2. Untuk biaya tambahan rehabilitasi medis, sosial dan profesional dalam kasus kerusakan kesehatan karena kecelakaan pada produksi dan penerimaan penyakit profesional.
3.3. Membutuhkan penciptaan kondisi untuk tugas profesional, termasuk menyediakan peralatan, inventaris, tempat kerja yang diperlukan yang memenuhi aturan dan norma sanitasi dan higienis, dll.
3.4. Membutuhkan dari kepemimpinan untuk membantu memenuhi tugas profesional mereka dan mengimplementasikan hak.
3.5. Terima informasi dan dokumen yang diperlukan untuk memenuhi tugas pekerjaan mereka.
3.6. Berkenalan dengan rancangan keputusan manajemen mengenai kegiatannya.
3.7. Tingkatkan kualifikasi profesional Anda.
3.8. [Hak-hak lain yang ditetapkan oleh undang-undang ketenagakerjaan Federasi Rusia].
Sebuah tanggung jawab
Manajer Departemen Layanan Purna Jual bertanggung jawab:
4.1. Untuk non-pemenuhan, pelaksanaan tugas yang tidak tepat yang ditetapkan oleh instruksi ini, dalam batas-batas perundang-undangan tenaga kerja Federasi Rusia.
4.2. Untuk pelanggaran yang dilakukan dalam proses melaksanakan kegiatan mereka - dalam batas yang ditentukan oleh hukum administrasi, pidana dan perdata saat ini dari Federasi Rusia.
4.3. Untuk menyebabkan kerusakan material pada majikan - dalam batas yang ditentukan oleh hukum persalinan dan perdata saat ini dari Federasi Rusia.
Unduh Deskripsi Pekerjaan:
Katalog umum semua orang di sini:
Deskripsi Direktori Umum Posting di sini:
Ini adalah modern untuk pencarian, rekrutmen yang cepat dan efisien. Perekrutan kami akan menyediakan layanan untuk personel yang Anda butuhkan. Kami mencari dan memilih, akuntan, dokter, stylist, ...
Informasi untuk Pengusaha Menurut layanan pencarian dan rekrutmen yang dapat Anda temukan. Di halaman "" Anda dapat mempelajari tentang promosi terakhir kami dan penawaran khusus untuk pelanggan (majikan). Pada halaman direktori, baca apa yang harus dan unduh varian dasar di.
Jika Anda tertarik dengan permintaan, maka kami akan menjemput Anda staf, dan kami akan membantu pelamar! Kami memenuhi dan untuk Anda dikompresi.
Untuk kenyamanan Anda Kami menciptakan bagian "" di mana kami menempatkan informasi rinci Menurut posisi utama aplikasi populer dari pelanggan pencarian dan seleksi, tetapi dengan mengacu pada nama tertentu, misalnya, t, dll, serta bagian ""
Untuk pelamar, 3 bagian yang bermanfaat telah dibuat., yaitu "
Menyetujui
_____________________________ (nama keluarga, inisial)
(Nama Organisasi, ________________________________
Organisasi - bentuk hukum) (direktur; orang lain yang diotorisasi
Menyetujui instruksi)
00.00.201_
MP.
Manajer Petugas tentang Layanan Purna Jual
——————————————————————-
(nama pendirian)
00.00.201_ №00.
1. KETENTUAN UMUM
1.1. Memang instruksi resmi menentukan hak, tanggung jawab dan tugas resmi dari manajer layanan purna jual _____________________ (selanjutnya - "perusahaan").
1.2. Pada manajer layanan purna jual, seseorang dengan rekayasa profesional dan pendidikan ekonomi (lebih tinggi, tengah) dan pelatihan tambahan di bidang pengalaman kerja dalam posisi kepemimpinan setidaknya 2 tahun telah diambil; 3 tahun, dll. Nama organisasi
1.3. Manajer layanan aftermarket harus tahu:
- Tindakan Hukum Kepemilikan dan Regulasi, bahan metodis. Pada layanan purna jual, legislasi perlindungan konsumen.
-hukum kontrak;
-Sortment produk;
Teknologi produksi -Okov;
- Fitur konstruktif dari produk yang diproduksi;
-plings dari undang-undang tentang pembentukan masa garansi dan kepatuhan dengan kewajiban garansi;
- Perekrutan iklan beriklan di perusahaan;
-bid untuk merancang dokumentasi pada layanan purna jual;
- Administrasi penambangan;
-Tikmat komunikasi bisnis;
-Kekonomian dan organisasi produksi, tenaga kerja dan manajemen;
-Instal legislasi tenaga kerja;
- Norma perlindungan kanan dan tenaga kerja.
1.4. Layanan purna jual bulanan dilakukan ke pos dan dibebaskan darinya dengan urutan kepala perusahaan pada representasi Direktur Pemasaran; Petugas.
1.5. Manajer layanan purna jual lebih rendah dari direktur pemasaran; Petugas.
1.6. Dengan tidak adanya manajer non-penjualan (perjalanan, liburan, penyakit, PR.) Tanggung jawabnya ditugaskan kepada orang yang ditunjuk dengan cara yang ditentukan, memperoleh hak yang relevan dan tanggung jawab bantalan untuk kinerja tugas yang tidak tepat ditugaskan untuk itu.
2. Tugas Resmi
Manajer layanan purna jual harus:
2.1. Mengatur pekerjaan pada layanan purna jual (termasuk garansi) produk.
2.2. Memperlihatkan kekurangan produk, menganalisis penyebab kejadiannya, mengirim sampel produk ke ujian independen ketika perselisihan dengan konsumen terjadi.
2.3. Untuk mempersiapkan dan mentransfer ke divisi manufaktur dan teknologi proposal perusahaan untuk mengurangi produksi produksi dan penghapusan produk dari produksi dalam kasus presentasi sistematis klaim konsumen.
2.4. Aplikasi yang cocok untuk perbaikan untuk suku cadang perbaikan dan pemeliharaan, bahan perbaikan dan alat.
2.5. Kekompokan penyediaan bagian-bagian yang diperlukan oleh industri dan bengkel.
2.6. Ikuti pengeluaran rasional suku cadang dan bahan habis pakai.
2.7. Mengembangkan dan melakukan langkah-langkah untuk mematuhi rezim ekonomi, mengurangi biaya yang berlebihan dari perbaikan produk.
2.8. Partisipasi dalam persiapan ramalan, proyek, rencana produksi yang menjanjikan dan saat ini dan penjualan produk, dalam melakukan penelitian pemasaran tentang pengembangan permintaan untuk produk perusahaan, prospek pengembangan pasar penjualan.
2.9. Mengembangkan formulir, standar dan skema layanan purna jual.
2.10. Untuk berpartisipasi dalam pengembangan bagian dari kontrak pasokan, pembelian dan penjualan, dll. Dalam hal layanan purna jual.
2.11. Untuk berpartisipasi dalam pembentukan produk untuk produk, dengan mempertimbangkan layanan purna jual.
2.12. Sertakan kontrak dengan penjual tentang layanan purna jual dan menginformasikan konsumen tentang layanan layanan purna jual.
2.13. Untuk berpartisipasi dalam definisi masa garansi produk, termasuk atas undang-undang yang ditetapkan oleh hukum.
2.14. Mengatur pekerjaan selama masa garansi untuk pengangkutan barang-barang yang salah dari konsumen ke bengkel garansi dan kembali, untuk menyediakan konsumen untuk mengganti perbaikan, pada desain dokumentasi yang paling penting.
2.15. Atur penghapusan rincian kendaraan yang dikompensasi setelah berakhirnya masa garansi untuk barang.
2.16. Menganalisis informasi pasar tentang permintaan untuk produk yang diproduksi oleh perusahaan, tentang kebijakan pesaing pada layanan purna jual.
2.17. Menganalisis persyaratan konsumen untuk layanan purna jual.
2.18. Untuk berpartisipasi dalam pekerjaan periklanan (pertimbangan klaim konsumen pemohon kepada perusahaan dan persiapan tanggapan terhadap klaim; persiapan klaim dan klaim untuk rekanan dalam melanggar kewajiban kontrak).
2.19. Membentuk Dokumentasi (Kisah Para Rasul, Informasi, Referensi, PR) pada volume dan waktu kerja pada layanan purna jual.
2.20. Menyelenggarakan pekerjaan pekerja bawahan (mendistribusikan tugas, untuk menetapkan tanggung jawab masing-masing karyawan, untuk mengatur personel pelatihan, dll.).
3. Hak
Manajer layanan purna jual memiliki hak:
3.1. Untuk menarik dan melihat dokumen hanya dalam kompetensinya.
3.2. Garansi tinggi pada produk.
3.3. Unit produksi perusahaan yang menunjukkan layanan purna jual produk.
3.4. Untuk mengetahui dengan dokumen-dokumen yang mendefinisikan hak dan kewajibannya untuk posisi mereka, kriteria untuk menilai kualitas kinerja tugas resmi.
3.5. Masuk seseorang atau atas nama penyelia langsung dari manajer perusahaan dan informasi spesialis dan dokumen yang diperlukan untuk memenuhi tugasnya.
3.6. Meningkatkan kepentingan perusahaan dalam hubungan dengan lembaga pemerintah, pemerintah daerah, organisasi pihak ketiga, konsumen tentang masalah layanan purna jual.
3.7. Masuk dari divisi struktural informasi perusahaan dan dokumen yang diperlukan untuk memenuhi tugas resminya.
3.8. Terang dengan kepala semua departemen struktural pada masalah layanan purna jual.
3.9. Untuk mempertimbangkan kepemimpinan proposal untuk meningkatkan pekerjaan yang terkait dengan kewajiban yang diberikan oleh instruksi ini.
3.10. Perlukan kuasa dari manajemen perusahaan perdagangan untuk memastikan kondisi organisasi dan teknis dan desain dokumen yang ditetapkan diperlukan untuk kinerja tugas resmi.
4. Tanggung jawab
Manajer Layanan Purna Jual bertanggung jawab untuk:
4.1. Pemenuhan mental atau non-pemenuhan tugas resmi mereka disediakan dalam hal ini uraian Tugas Dalam kerangka kerja Federasi Rusia yang ditetapkan oleh undang-undang ketenagakerjaan saat ini.
4.2. Hak, berkomitmen dalam proses kegiatannya dalam kerangka yang ditetapkan oleh kerangka kerja administrasi, pidana dan perdata saat ini.
4.3. Pengiriman kerusakan material pada perusahaan dalam rangka kerangka yang ditetapkan oleh undang-undang kerja dan perdata saat ini.
Kepala Unit Struktur: _____________ __________________
00.00.201_
Instruksi itu akrab dengan instruksi
Satu contoh yang diterima: _____________ __________________
(tanda tangan) (nama keluarga, inisial)
00.00.20__g.
Solusi Pemimpin Arsitektur di AWS Emea Emerging Markets Alexander Pupil di halaman Facebook-nya. Editorial vc.ru menerbitkan teks dengan izin penulis. Berhasil lulus wawancara di Amazon sangat sulit. Namun, pekerjaan, lebih banyak ... 
Apa dalam perilaku seorang spesialis bisa menjadi sedotan terakhir? Mungkin KPI yang tidak terpenuhi atau dedikasi sistematis? Yang terbaik adalah mengetahuinya dari mulut pertama - para manajer yang telah berulang kali berpisah dengan karyawan. Kami bertanya kepada pengusaha dan ... 
Dmitry Voloshin hanya setiap majikan kesepuluh yang senang dengan tingkat persiapan yang memberikan pendidikan tinggi di Rusia. Perusahaan perlu membuat tenaga pelatihan sendiri, setelah diharapkan untuk negara dan universitas, mudah untuk diminati di pasar ... 
Vera Vitalev, Elizabeth Muravyova Penelitian Global Ketujuh oleh Deloitte Tren Modal Manusia Global 2019, di mana sekitar sepuluh ribu orang ambil bagian di dunia, sekali lagi menentukan bidang-bidang prioritas pekerjaan dengan staf .... 
KPI untuk Kremlin termasuk penurunan protes dan pertumbuhan pemuda patriotik. Dalam kriteria efisiensi, kepercayaan dari pihak berwenang dan hasil yang benar dalam pemilihan untuk administrasi unit politik internal Kremlin menetapkan enam indikator kinerja utama, ditemukan ... 
Manajer pemeliharaan adalah penyelenggara semua pekerjaan di perdagangan restoran. Tugas utama Manajer Layanan adalah penerimaan tamu yang ramah, dalam ketentuan tepat waktu dari segala sesuatu yang memiliki restoran, - kenyamanan, hidangan lezat, musik yang menyenangkan, kemampuan untuk menari, dan, tentu saja, tingkat layanan yang tinggi. Selain itu, semua yang diperlukan untuk mengaturnya sehingga para tamu merasa nyaman, tanpa membutuhkan apa pun.
Manajer posisi dalam kamus kata-kata asing Ditafsirkan sebagai "meja kepala dan dapur", "manajer di sebuah restoran."
Mengelola - tugas utama Manajer Pelayanan. Manajer layanan restoran melakukan fitur host yang menciptakan suasana keramahtamahan di sini.
Di pagi hari, datang untuk bekerja, manajer harus memeriksa kondisi teknis dari tempat komersial: aula, lobi, lemari pakaian, bar, kamar toilet, memperhatikan kualitas pembersihan, untuk kehadiran dan kesehatan furnitur, pencahayaan , dll.
Segera dia mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menghilangkan kekurangan atau kegagalan fungsi. Setelah bangunan komersial, manajer memenuhi catatan shift sebelumnya, yang sebelumnya diterima untuk pesanan layanan, membuat analisis yang sesuai dan memberi perintah untuk melayani tabel. Ini juga bertanggung jawab untuk mengatur proses layanan, mengelola pekerjaan pelayan, bartender, pembersih tempat komersial, pencuci pencuci piring, pekerja layanan, penyapu, serta musisi dan seniman orkestra. Manajer pemeliharaan membuat para pelayan di tempat kerja di tempat kerja, menentukan area tautan, membuat jadwal akuntansi untuk bekerja, mempertahankan waktu kerja para pelayan, menyediakan persiapan aula yang tepat waktu dan tepat untuk membuka restoran, menu yang diperlukan dan dan daftar harga.
Manajer layanan bertanggung jawab untuk menyusun menu untuk grup wisatawan asing yang mengunjungi restoran. Memperhitungkannya fitur nasional, selera, kebiasaan, melakukan staf instruksi sebelum memulai pekerjaan. Menu menunjukkan nama hidangan, biayanya, serta output produk utama. Ketika melayani wisatawan asing, menu harus dicetak dalam bahasa asing. Menu yang dikompilasi dengan benar memungkinkan Anda untuk sepenuhnya memuaskan permintaan konsumen dan jelas, tanpa gangguan untuk mengatur pekerjaan produksi.
Manajer pemeliharaan memeriksa konten bangunan grup perdagangan, ketaatan oleh personel yang bekerja di ruang perdagangan, kerapian dan aturan kebersihan pribadi. Tanggung jawab untuk mengatur pelatihan staf dengan aturan yang diadopsi di restoran, mempelajari dokumen mengenai layanan wisatawan di restoran, batas-batas untuk jenis makanan tertentu juga membawa manajer layanan.
Selain itu, manajer layanan melakukan kontrol atas tabel penyajian, serta kepatuhan dengan aturan perdagangan, disiplin di aula. Para ilmuwan yang bekerja pada studi tentang metode manajemen personel restoran sampai pada kesimpulan bahwa manajer, yang disebut, "pertemuan lima menit" sebelum dimulainya pekerjaan, sangat efektif dan berbuah mempengaruhi pekerjaan. Biasanya, acara ini mencakup laporan pelayan senior tentang berapa banyak anggota sekelompok pelayan tertentu di aula, mana tabel diperbaiki untuk masing-masing, memeriksa penampilan Pelayan, dan pekerja ruang perdagangan lainnya, tingkat kesiapan mereka untuk pemeliharaan. Salah satu tugas utama "lima menit" adalah analisis kesalahan pelayan yang dibuat dalam pekerjaan hari sebelumnya, serta menerima rasa terima kasih atau komentar. Bagian penting lainnya adalah kisah manajer layanan tentang kekhasan dari pekerjaan yang akan datang.
Manajer berkewajiban untuk memberi tahu para pelayan, bartender, Castels, pemotong roti tentang perubahan pekerjaan, pesanan, pesanan untuk restoran. Untuk melaksanakan pertemuan tersebut, manajer layanan memiliki hak untuk menarik kepala lokakarya, departemen, layanan restoran. Pada peristiwa seperti itu, kehadiran Direktur atau wakilnya diinginkan, sehingga memberi mereka kepentingan yang lebih besar dan kesadaran akan tanggung jawab personel untuk pekerjaan mereka.
Manajer layanan harus memiliki rasa perawatan, kemitraan, memahami kolega di tempat kerja. Dibahas dengan pelayan senior, manajer pemeliharaan mendistribusikan pelayan untuk bekerja pada pekerjaan, tergantung pada pengetahuan dan keterampilan praktis mereka. Saat melaksanakan jamuan makan atau resepsi, ia menunjuk seorang senior untuk melayani penerimaan ini.
Hanya setelah pesanan di atas, manajer pemeliharaan memulai tugas utamanya - bertemu tamu. Sepanjang hari, ia harus menyimpan banyak informasi penting dalam memori, dan pertama-tama jumlah kursi kosong. Sebagai latihan menunjukkan, di beberapa restoran untuk kenyamanan dan meningkatkan kualitas layanan, peralatan teknis modern digunakan, seperti papan skor bercahaya. Berkat sistem komunikasi elektronik, para tamu dapat memperoleh informasi yang diperlukan ini secara independen dengan melihat papan skor.
Manajer pemeliharaan selalu di aula, bertemu para tamu dan menawarkan mereka untuk menempati meja terlampir, mengikuti penyediaan keluhan dan saran kepada pelanggan. Secara diplomatis memungkinkan semua konflik yang muncul, pada tahap pertama, dipandu oleh aturan "Klien selalu benar."
Tanggung jawab besar ditugaskan untuk manajer layanan dalam persiapan dan memegang berbagai teknik di restoran. Ini membuat perintah datang untuk teknik dan perjamuan langsung mengelola layanan. Pada saat yang sama, manajer pemeliharaan mengoordinasikan semua masalah organisasi dengan pelanggan. Jika penerimaan resmi dilakukan, manajer layanan harus menerima bagan tamu di meja terlebih dahulu. Perjanjian pada penerimaan dibuat dari penerimaan uang muka atau garansi dari pelanggan. Ini mengatur pelatihan perusahaan untuk melakukan bola tematik, malam hari, perayaan, mengambil bagian dalam desain aula, program layanan musik dan dalam desain menu.
Manajer pemeliharaan juga mengambil bagian dalam pekerjaan menilai kualitas tenaga kerja (pada kelompok perdagangan), dipertahankan.
Manajer layanan melatih kontrol atas ketepatan waktu dan kebenaran kompilasi oleh para pelayan register registrasi. (Contoh akun dalam Lampiran No. 5). Karena itu, ia mengamati pada siang hari, mengarahkan dan mengendalikan pekerjaan pelayan dan personel lain dari ruang perdagangan. Dengan demikian, manajer layanan berupaya memperingatkan kemungkinan kesalahan dan pelanggaran dalam pelayanan, dan jika perlu, ia berpartisipasi dalam eliminasi langsung mereka. Ini secara selektif, tetapi secara sistematis memeriksa keakuratan penagihan dan pemukiman pelayan dengan para tamu, kelengkapan dan kebenaran produk dari produk, kebersihan piring dalam layanan ini.
Setelah hari kerja, manajer pemeliharaan memonitor checkout jumlah canggih dan pendapatan untuk hari itu, pengiriman hidangan dan instrumen dalam layanan, pemeliharaan tepat waktu dari personel layanan.
Manajer Pengetahuan Profesional harus mencakup:
· Aturan dan peralatan untuk perayaan
· Dasar-dasar teknologi memasak, persyaratan untuk kualitas dan desain mereka
· Bentuk layanan
· Aturan kontrol pada register tunai
· Harga di perusahaan katering.
Manajer pemeliharaan memiliki hak:
· Jangan mengizinkan atau menghapus karya pekerja aula yang melanggar disiplin kerja atau peraturan internal.
· Untuk melaporkan kejadian itu ke manajemen tertinggi.
· Memerlukan desain yang benar dan tingkat kualitas hidangan dan produk kuliner yang sesuai, dan dalam hal ketidakkonsistenan mereka, persyaratan kembali untuk menggantikan.
· Berikan saran untuk mempekerjakan dan memberhentikan personel ruang perdagangan.
· Periksa pengetahuan personel dan buat kesimpulan tentang tingkat pelatihan profesional mereka, untuk membuat proposal pada komposisi tautan dan pengangkatan para pelayan senior, menaikkan keluaran kualifikasi pekerja.
· Buat proposal untuk mengadakan Komisi Sertifikasi untuk menentukan kualifikasi personel restoran.
· Kontrol atas praktik siswa siswa dan kepatuhan dengan kurikulum.
· Buat proposal untuk promosi pekerja aula.
Tanggung jawab manajer layanan meliputi:
1. Daftarkan pesanan layanan awal untuk turis asing
2. Selamat datang pengunjung reguler, menelepon mereka dengan nama
3. Kursi tamu terhormat di meja
4. Bicara dengan tamu makan siang
5. Lacak prosedur layanan di ruang perdagangan
6. Pantau layanan, peringatan terjadinya masalah
7. Melakukan pengunjung tentang kualitas layanan dan makanan berkualitas
8. Ambil keluhan dari pengunjung
9. Berikan izin untuk mengeluarkan makan siang gratis atau minum
10. Berikan respons tertulis terhadap pengaduan pengunjung
11. Jelaskan kepada pengunjung yang tidak senang melalui telepon, mencari tahu alasan pengaduan mereka
12. Simpan dan kembali kepada pengunjung yang terlupakan
13. Menemani inspeksi sanitasi selama kunjungannya ke perusahaan
14. Jika perlu, berikan bantuan pertama kepada karyawan dan pengunjung.
15. Kompilasi penjelasan tertulis tentang semua insiden dan kecelakaan
16. Laporkan kejadian itu kepada polisi
17. Ikuti perilaku karyawan dan buat kondisi untuk semua persyaratan keamanan di perusahaan.
Semua prinsip yang harus diikuti oleh manajer akan memerlukan pekerjaan perusahaan yang mapan dan akan meningkatkan kualitas layanan, yang pada gilirannya akan mengarah pada peningkatan lingkaran pengunjung dan kemakmuran perusahaan.
Berdasarkan pengalamannya sendiri, manajer layanan sebelum dimulainya setiap shift memegang koleksi pelayan di mana ia memeriksa
· Penampilan pelayan, kesiapan mereka untuk bekerja
· Instruksikan para pelayan pada urutan layanan untuk hari mendatang
· Menunjuk pelayan tergantung pada pengalaman dan pengetahuan mereka tentang bahasa asing untuk kelompok servis dan pelanggan individu
· Menonton perubahan menu.
Selama shift, monitor manajer pemeliharaan
· Pekerjaan Waiters
· Melakukan kontrol atas kebenaran perhitungan
· Mempertimbangkan keluhan dan keinginan pelanggan.
Di perusahaan katering besar, pemilihan personel terlibat dalam pemilihan personel dan penempatannya. Sementara di perusahaan katering kecil, fungsi-fungsi ini dilakukan oleh manajer pemeliharaan.
Pemilihan personel adalah untuk mengidentifikasi pekerja yang diperlukan, menilai kualitas bisnis dan pribadi mereka untuk menunjuk mereka ke posisi tertentu. Tata letak personel - distribusi dan redistribusi personel dalam sistem manajemen. Bekerja pada pemilihan, pengaturan dan pendidikan personel di perusahaan (organisasi katering) dilakukan oleh administrasi dan partisipasi parsial dari kolektif tenaga kerja. Perusahaan membentuk tim buruh yang stabil yang mampu mencapai hasil kelas atas.
Pemilihan personel dipastikan oleh sistem yang relevan, yang mencakup daftar persyaratan yang diperlukan untuk karyawan, membentuk cadangan personel untuk ekstensi, bekerja dengan cadangan personel.
Ketika rencana untuk berfungsinya perusahaan dikembangkan, salah satu bagian utama adalah rencana sumber daya tenaga kerja, waktu karya paling penting dari manajer datang, rekrutmen personel. Inti dari proses ini adalah dengan memperhitungkan klaim calon lowongan yang tersedia untuk menarik lebih banyak atau kurang pekerja yang berkualitas dan penilaian dan pekerjaan mereka selanjutnya. Signifikansi pekerjaan ini jelas. Pada saat yang sama, dalam mayoritas kasus yang berlaku, karyawan dipilih dengan intuisi, atas saran kenalan atau ke arah biro ketenagakerjaan, pada fitur eksternal menggunakan metode "coba-coba". Kurangnya metode seleksi yang diuji mengarah pada situasi di mana manajer percaya: biarkan tempat yang lebih baik kosong daripada yang akan ditempati oleh karyawan yang tidak cocok. Dalam hal ini, penting untuk menetapkan kesesuaian karyawan kantor, I.E. Jelas untuk mengidentifikasi jenis pekerjaan dan di bawah pekerjaan ini untuk memilih orang yang perlu memenuhi syarat untuk pemenuhan tugas fungsional kualitatif.
Pekerjaan ini dapat efektif hanya jika didasarkan pada penilaian yang benar atas kualitas kandidat yang diperlukan untuk jenis kegiatan tertentu. Tanggung jawab atas pemilihan karyawan sepenuhnya jatuh pada bahu manajer personel. Proses pemilihan bingkai sama-sama dilipat dan akurat seperti pekerjaan manajerial lainnya. Pada tahap ini, sangat penting untuk menentukan sepenuhnya dan benar dan menjelaskan pelamar esensi dari pekerjaan di masa depan, jika tidak Anda dapat menghabiskan banyak waktu pada penerimaan dan percakapan dengan orang-orang yang tidak memiliki kualifikasi yang diperlukan.
Manajer harus dengan jelas membayangkan siapa yang perlu dipromosikan, dipindahkan atau diberhentikan, dan siapa yang akan mengambil set baru. Kebijakan personalia di bidang pelatihan terdiri dalam menentukan prinsip-prinsip pekerjaan, jumlah karyawan yang diperlukan untuk implementasi kualitatif dari fungsi-fungsi tertentu, metode konsolidasi dan pengembangan profesional personel. Pilihan personel dianggap sebagai subfungsi kontrol yang dilaksanakan sehubungan dengan kepribadian.
Skema di bawah ini menunjukkan algoritma teladan untuk tindakan dalam proses menerima karyawan baru untuk bekerja di perusahaan.
Aspek kualitatif dari seleksi adalah untuk menemukan kandidat yang memiliki kualifikasi yang diperlukan untuk bekerja. Di sini penting untuk memberikan karakteristik tempat bebas, mungkin menggunakan skema berikut:
Pentingnya solusi yang benar dari masalah ini terkait dengan tingginya biaya personel, jadi pertama-tama perlu untuk menentukan apakah perusahaan membutuhkan karyawan ini.
Proses seleksi meliputi jenis pekerjaan berikut: Mengumpulkan informasi tentang kemungkinan kandidat: menilai kualitas kandidat yang diperlukan dan menyusun karakteristik untuk masing-masing; Perbandingan kombinasi kualitas kandidat dan persyaratan bagi mereka, membandingkan karakteristik kandidat untuk satu posisi dan pilihan lebih cocok untuk kualitas karyawan.
737.RTF737737 "Manajer Petugas Manajer Layanan Purna Jual" Width \u003d "32" tinggi \u003d "32"\u003e
Layanan purna jual adalah satu set peristiwa yang dilakukan oleh produsen atau penjual untuk instalasi, instalasi dan commissioning, penghapusan kekurangan produk (barang) selama masa garansi, perbaikan pasca garansi. Tapi ini hanya umum
Namun, itu harus dibedakan dengan layanan garansi wajib dan pemeliharaan sebagai penjualan layanan kepada konsumen. Apa jenis perangkat lunak untuk dipilih - melalui toko bermerek, melalui lokakarya garansi (yang ada sebagai perusahaan independen
Petunjuk untuk Manajer Layanan Purna Jual
I. KETENTUAN UMUM
1. Manajer layanan purna jual mengacu pada kategori manajer.
3. Manajer layanan purna jual harus tahu:
3.1. Undang-undang legislatif dan peraturan, bahan metodis pada layanan purna jual, legislasi perlindungan konsumen.
3.2. Hukum kontrak.
3.3. Bermacam-macam produk.
3.4. Dasar-dasar teknologi produksi.
3.5. Fitur konstruktif dari produk yang diproduksi.
3.6. Persyaratan undang-undang untuk menetapkan masa garansi dan kepatuhan dengan kewajiban garansi.
3.8. Persyaratan untuk mengeluarkan dokumentasi tentang layanan purna jual.
3.9. Dasar-dasar Administrasi.
3.10. Etika komunikasi bisnis.
3.11. Ekonomi dan organisasi produksi, tenaga kerja dan manajemen.
3.12. Dasar-dasar undang-undang tenaga kerja.
3.13. Aturan dan norma perlindungan tenaga kerja.
6. Pada saat kurangnya manajer pada layanan purna jual (perjalanan, liburan, penyakit, PR.) Tanggung jawabnya melakukan seseorang yang ditugaskan dengan cara yang ditentukan. Orang ini memperoleh hak yang relevan dan bertanggung jawab atas Adord
Ii. Tugas resmi
Manajer Layanan Purna Jual:
1. Mengorganisir pekerjaan pada layanan purna jual (termasuk garansi) Produk.
2. Mengembangkan formulir, standar dan skema layanan purna jual.
3. mengambil bagian dalam pengembangan bagian dari kontrak pasokan, pembelian dan penjualan, dll. Dalam hal layanan purna jual; Diambil bagian dalam pembentukan harga untuk produk, dengan mempertimbangkan layanan purna jual.
4. Lampirkan kontrak dengan penjual produk tentang layanan purna jual dan menginformasikan konsumen tentang layanan layanan purna jual.
5. Diambil bagian dalam menentukan masa garansi produk, termasuk legislasi yang sudah terbentuk.
6. Menyelenggarakan pekerjaan selama masa garansi untuk transportasi barang-barang yang salah dari konsumen ke bengkel garansi dan kembali, untuk menyediakan konsumen untuk menggantikan penggantian selama perbaikan dokumentasi terlampir yang diperlukan
7. Menyelenggarakan penghapusan rincian kendaraan yang dikompensasi setelah berakhirnya masa garansi untuk barang.
8. Mendengar cacat produk, menganalisis penyebab kejadiannya, mengarahkan sampel produk ke pemeriksaan independen jika terjadi konsumen.
9. Mempersiapkan dan menyampaikan proposal ke divisi manufaktur dan teknologi perusahaan untuk mengurangi produksi dan penghapusan produk dari produksi jika terjadi presentasi sistematis klaim konsumen.
10. Membuat aplikasi untuk perbaikan untuk suku cadang perbaikan dan pemeliharaan, bahan perbaikan dan alat; Mengkoordinasikan penyediaan suku cadang yang diperlukan oleh industri dan bengkel; Memberikan pengeluaran rasional
11. Diambil bagian dalam mempersiapkan perkiraan, proyek, rencana menjanjikan dan saat ini untuk produksi dan penjualan produk, dalam melakukan penelitian pemasaran tentang studi tentang permintaan produk perusahaan, prospek pengembangan pasar penjualan.
12. Analisis informasi pasar tentang permintaan untuk produk yang diproduksi oleh perusahaan, tentang kebijakan pesaing pada layanan purna jual.
13. Menganalisis persyaratan konsumen untuk layanan purna jual.
14. Diambil bagian dalam pekerjaan periklanan (pertimbangan pelamar klaim konsumen dan persiapan jawaban atas klaim; persiapan klaim dan tuntutan hukum kepada rekanan dalam melanggar kewajiban kontrak).
15. Mengatur Dokumentasi (Kisah Para Rasul, Informasi, Referensi, dll.) Pada volume dan waktu kerja pada layanan purna jual.
16. Menyelenggarakan pekerjaan pekerja bawahan (mendistribusikan tugas, menetapkan tanggung jawab masing-masing karyawan, menyelenggarakan pelatihan staf, dll.).
AKU AKU AKU. HAK
Manajer layanan purna jual memiliki hak:
1. Mewakili kepentingan perusahaan dalam hubungan dengan lembaga pemerintah, pemerintah daerah, organisasi pihak ketiga, konsumen untuk produk layanan purna jual.
2. Minta informasi dari divisi struktural perusahaan dan dokumen yang diperlukan untuk memenuhi tugas resminya.
3. Berinteraksi dengan kepala semua departemen struktural pada masalah layanan purna jual.
4. Menandatangani dan melihat dokumen dalam kompetensi Anda.
5. Tembak garansi produk.
6. Memberikan unit produksi ke perusahaan pada masalah layanan purna jual.
7. berkenalan dengan dokumen-dokumen yang menentukan hak-haknya dan kewajiban pada posisi kantor, kriteria untuk menilai kualitas kinerja tugas resmi.
8. Meminta secara pribadi atau atas nama pengawas langsung dari kepala departemen dan spesialis perusahaan, informasi dan dokumen yang diperlukan untuk memenuhi tugas resminya.
9. Kirimkan ke kepemimpinan proposal untuk meningkatkan pekerjaan yang berkaitan dengan kewajiban yang diberikan oleh instruksi ini.
10. Membutuhkan dari kepemimpinan perusahaan perdagangan untuk memastikan kondisi organisasi dan teknis dan desain dokumen yang ditetapkan yang diperlukan untuk kinerja tugas resmi.
Iv. Sebuah tanggung jawab
Manajer Layanan Purna Jual bertanggung jawab:
1. Untuk kinerja yang tidak tepat atau non-pemenuhan tugas resminya yang ditetapkan oleh instruksi resmi ini, dalam batas-batas yang ditetapkan oleh undang-undang ketenagakerjaan saat ini dari Federasi Rusia.
2. Untuk pelanggaran yang dilakukan dalam proses kegiatannya, dalam batas yang ditetapkan oleh hukum administrasi, pidana, dan perdata saat ini dari Federasi Rusia.
3. Untuk menyebabkan kerusakan material pada perusahaan - dalam batas yang ditetapkan oleh hukum kerja dan perdata saat ini dari Federasi Rusia.
Dia seharusnya, seperti pengumpul komputer, secara teknis terlihat, wajib dipahami dengan baik dalam hal pekerjaannya. Karakteristik pribadi yang terkenal dari seorang spesialis di bidang layanan garansi adalah komunikan, kesopanan dan kemampuan untuk memperlancar situasi konflik Itu mungkin timbul dalam proses interaksi dengan klien yang mendaftar ke pusat layanan. Tugas insinyur untuk jaminan Lingkaran tugas resmi dari Insinyur Jaminan sangat luas. Dalam fitur yang paling umum, tugasnya dapat dikurangi oleh beberapa bidang global yang dikurangi menjadi perlindungan kepentingan pabrikan, penjual dan pelanggan dalam masa garansi, untuk membangun mekanisme non-kesempurnaan untuk pekerjaan perusahaan Layanan garansi.
Work Manager Departemen Garansi di St. Petersburg: 95 lowongan
Perhatian
Mengembangkan formulir, standar dan skema layanan purna jual. 2.3. Diambil bagian dalam pengembangan bagian dari kontrak pasokan, pembelian dan penjualan dalam hal layanan purna jual.
2.4. Menyimpulkan kontrak dengan penjual tentang layanan purna jual dan menginformasikan konsumen tentang layanan layanan purna jual. 2.5. Diambil bagian dalam pembentukan harga untuk produk, dengan mempertimbangkan layanan purna jual.
2.6. Diambil bagian dalam menentukan masa garansi produk, termasuk legislasi yang sudah terbentuk. 2.7. Mengorganisir pekerjaan selama masa garansi untuk pengangkutan barang-barang yang salah dari konsumen ke bengkel garansi dan kembali, untuk menyediakan konsumen untuk mengganti penggantian, pada desain dokumentasi yang paling penting.
2.8.
Membutuhkan manajer penjaminan
Info
Diambil bagian dalam menyiapkan ramalan, proyek, rencana produksi yang menjanjikan dan saat ini dan implementasi produk, dalam melakukan penelitian pemasaran tentang studi permintaan untuk produk, prospek pengembangan pasar. 2.12. Analisis informasi pasar tentang kebijakan pesaing pada layanan purna jual.
2.13.
Menganalisis persyaratan konsumen untuk layanan purna jual. 2.14. Diambil bagian dalam pekerjaan periklanan (pertimbangan keluhan konsumen dan persiapan jawaban atas klaim; persiapan klaim dan klaim untuk rekanan dalam melanggar kewajiban kontrak).
Mengatur dokumentasi (tindakan, informasi, referensi, PR) pada volume dan waktu kerja pada layanan purna jual. 2.16. [Tugas pekerjaan lainnya]. 3. Manajer hak-hak Departemen Layanan Purna Jual memiliki hak untuk: 3.1.
Manajer Peralatan Departemen Layanan Purna Jual
Pemantauan permanen kualitas pekerjaan, menggunakan teknik yang ditentukan oleh pabrikan dan sarana teknis. 1.4) kinerja kerja yang memenuhi syarat secara penuh dan di semua posisi pesanan; 1.5) Pemantauan permanen terhadap kualitas produk yang memprihatinkan dan mengirim pemberitahuan cacat yang diidentifikasi; 1.6) Evaluasi (sebagai bagian dari penyelesaian pesanan untuk perbaikan) Keandalan operasional mobil dan potensi keselamatannya; 1.7) Bantuan dengan autamehers dalam diagnosis mobil dan kinerja karya kompleks. 2 Pemasaran 2.1) Menginformasikan kepala lokakarya layanan tentang kemungkinan tambahan penerapan perbaikan dan layanan pencegahan, penjualan suku cadang, tanda tangan dan mobil.
Perancang pekerjaan departemen jaminan
Penting
Aspek regulasi dan hukum 6.1) Solusi dari semua tugas yang ditetapkan oleh unit layanan; 6.2) Implementasi semua ketentuan undang-undang, aturan pihak berwenang dan pengelolaan produsen produsen mobil. B. Powers and Place dalam struktur organisasi 1 powitan implementasi dan kontrol atas implementasi semua perbaikan dan pekerjaan preventif.
2 subordinasi - Mekanik Senior (Master of the Service Workshop) mematuhi kepala lokakarya layanan; - Karyawan yang tersisa dari lokakarya layanan tunduk pada mekanika senior (master). A. Tanggung jawab Insinyur garansi harus dengan benar dan baik menjelaskan kepada klien layanan garansi saat ini runtime dan menggunakannya sebanyak mungkin bagi pemohon dengan efek positif.
Khusus dari Insinyur Jaminan
Insinyur garansi mendiagnosis mesin, instrumen, alat dan peralatan yang diterima untuk layanan garansi, menetapkan penyebab kegagalan dalam bekerja, mengidentifikasi cacat pabrik. Spesialis layanan garansi mengembangkan opsi paling ekonomis untuk menyelesaikan masalah teknis, masalah aplikasi untuk pembelian Bagian dan detail yang diperlukan diajukan melalui sekretaris akhir pekan, dan bersiap untuk sekali pakai untuk tindakan periklanan pabrikan. Saat ini, spesialisasi ini diminati di sangat banyak bidang.
Manajer Lowongan Departemen Garansi di Sankt-Petersburg
Banding ke pabrikan untuk panduan perbaikan khusus, untuk membantu memecahkan masalah layanan atau untuk dukungan konsultatif yang masuk akal. 2. Memantau kualitas produk 2.1) Pemantauan berkelanjutan kualitas produk dan kompilasi rutin laporan penerimaan yang diterima; 2.2) Memformalkan layanan dan layanan teknis importir pada efektivitas solusi yang direkomendasikan olehnya.
3 Bekerja dengan bingkai 3.1) Interaksi intensif dengan semua manajemen bengkel layanan untuk secara optimal, dengan efek jangka panjang, menghilangkan penyebab klaim yang sah.
Insinyur jaminan. Tugas resmi
Kompilasi aplikasi garansi yang tepat; 3.2) Persyaratan dari kepemimpinan lokakarya layanan kompilasi yang berkualitas dari pemberitahuan periklanan, dengan pemberian bantuan konsultatif yang diperlukan; 3.3) Kepatuhan dengan aturan pemberitahuan wajib penerimaan, serta persyaratan peraturan lainnya yang terkandung dalam direktori yang diterbitkan oleh produsen mobil. 4 Fungsi Organisasi 4.1) Mengirim (sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dan dengan penerapan node atau detail yang rusak) - Aplikasi garansi; - Pemberitahuan tentang penerimaan; 4.2) Menginformasikan seluruh personel yang bekerja dengan klien (termasuk vendor mobil) pada produsen reklamasi diri. Ulasan ulasan yang tepat.
- Mengambil langkah-langkah untuk menghilangkan tenggat waktu dan kerusakan pada detail dan unit perakitan, yang timbul dalam masa garansi pengoperasian produk karena kesalahan perusahaan;
- Menyelenggarakan studi tentang pengalaman domestik dan dunia dalam meningkatkan bentuk organisasi dan metode pemeliharaan yang bertujuan untuk kepuasan komprehensif dan lengkap dari kebutuhan pelanggan;
- Mengelola karyawan departemen.
Persyaratan untuk Pengalaman dan Kualifikasi: Kepala Departemen Garansi mengacu pada kategori manajer; Seseorang yang memiliki pendidikan tinggi dari arah pelatihan dan pengalaman kerja yang tepat dalam spesialisasi minimal 2 tahun ditunjuk pada posisi kepala departemen garansi.
Hak-hak lain yang ditetapkan oleh undang-undang ketenagakerjaan Federasi Rusia]. 4. Tanggung jawab Manajer Departemen Layanan Purna Jual bertanggung jawab: 4.1.
Untuk non-pemenuhan, pelaksanaan tugas yang tidak tepat yang ditetapkan oleh instruksi ini, dalam batas-batas perundang-undangan tenaga kerja Federasi Rusia. 4.2. Untuk pelanggaran yang dilakukan dalam proses melaksanakan kegiatan mereka - dalam batas yang ditentukan oleh hukum administrasi, pidana dan perdata saat ini dari Federasi Rusia.
4.3. Untuk menyebabkan kerusakan material pada majikan - dalam batas yang ditentukan oleh hukum persalinan dan perdata saat ini dari Federasi Rusia.
